Yapay Zekâ Destekli Müşteri Hizmetleri: Sınırları Doğru Çizmek

Neden çoğu bot sinir bozar?

Çünkü çözemeyeceği soruları da cevaplamaya çalışır ve kullanıcıyı döngüye sokar.

İyi tasarlanmış bir destek asistanı, hangi soruları cevaplayabileceğini bilir ve gerisini hızla insana devreder.

Kapsamı veriyle belirleyin

Geçmiş destek taleplerini konu bazında gruplayın ve sıklığa göre sıralayın.

İlk beş konu genellikle taleplerin büyük bölümünü oluşturur. Otomasyonu bu beş konuyla sınırlayın.

Uzun kuyruktaki nadir konular için otomasyon yazmak, maliyetli ve düşük getirili bir iştir.

Devretme kuralları

Kullanıcı iki kez tatmin edici cevap alamadıysa insana devredin.

Şikayet, iptal ve iade gibi duygusal yükü olan konular doğrudan insana gitmelidir.

Kullanıcı açıkça "temsilciye bağlan" dediğinde, hiçbir engel çıkarmadan bağlanmalıdır. Bunu zorlaştırmak en çok şikayet edilen konudur.

Devretme sırasında konuşma geçmişi temsilciye aktarılmalıdır; kullanıcının her şeyi baştan anlatması en sinir bozucu deneyimdir.

Doğruluk

Asistan yalnız doğrulanmış kendi içeriğinizden cevap vermelidir.

Fiyat, teslimat süresi ve stok gibi değişken bilgiler canlı sistemden okunmalıdır; modele ezberletilmemelidir.

Emin olmadığı durumda bilmediğini söylemesi, yanlış cevap vermesinden iyidir. Bu davranış açıkça talimatlandırılmalıdır.

Şeffaflık

Kullanıcı bir yapay zekâ ile konuştuğunu bilmelidir. Bunu gizlemek güven kaybettirir.

Sohbet kayıtlarının saklanıp saklanmadığı ve ne kadar süreyle tutulduğu belirtilmelidir.

Gizlilik

Kullanıcının yazdıkları üçüncü taraf bir servise gidiyorsa gizlilik politikasında açıkça yer almalıdır.

Kullanıcıları sohbet alanına kart ve kimlik bilgisi yazmamaları konusunda uyarın.

Ölçüm

Sohbet sayısı başarı göstergesi değildir. Ölçülmesi gereken, insana devretmeden çözülen talep oranıdır.

İkinci ölçü, otomasyon sonrası toplam destek talebi sayısındaki değişimdir.

Üçüncü ölçü, kullanıcı memnuniyetidir; sohbet sonunda tek soruluk bir değerlendirme yeterlidir.

Sürekli iyileştirme

Çözülemeyen soruları düzenli olarak gözden geçirin. Bunlar içerik boşluklarınızı gösterir.

Her ay birkaç yeni konu eklemek, baştan her şeyi kapsamaya çalışmaktan daha etkilidir.

Konuşma geçmişini kullanmak

Kullanıcının önceki mesajları bağlamda tutulmalıdır; her mesajı bağımsız işleyen asistan tekrar tekrar aynı soruları sorar.

Ancak bağlam sınırsız büyüyemez; uzun konuşmalarda eski mesajları özetleyerek taşımak gerekir.

Kullanıcı kimliği biliniyorsa sipariş ve talep geçmişini bağlama eklemek, cevap kalitesini belirgin biçimde artırır.

Çalışma saatleri ve devir

Mesai dışında asistan tek başına kalıyorsa, bunu kullanıcıya açıkça söylemelidir.

Devir gerektiren bir durumda, mesai dışıysa talep kaydı oluşturup ne zaman dönüleceğini bildirmelidir.

Belirsiz bırakılan devirler, en çok şikayet edilen deneyimdir: kullanıcı bekler, kimse gelmez.

Devredilen konuşmaların ne kadar sürede yanıtlandığını ölçün; bu süre, asistanın genel memnuniyet etkisini belirler.